{"id":1848,"date":"2017-06-27T11:22:55","date_gmt":"2017-06-27T16:22:55","guid":{"rendered":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/?p=1848"},"modified":"2020-06-26T14:44:49","modified_gmt":"2020-06-26T19:44:49","slug":"midiendo-satisfaccion-del-cliente-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/midiendo-satisfaccion-del-cliente-negocio\/","title":{"rendered":"Midiendo la satisfacci\u00f3n del cliente en nuestro negocio"},"content":{"rendered":"
\"Satisfacci\u00f3n
Satisfacci\u00f3n del cliente<\/figcaption><\/figure>\n

Un cliente satisfecho siempre regresa, trayendo consigo a otros clientes dispuestos a vivir la buena experiencia ofrecida en nuestro negocio. Es por esto que la satisfacci\u00f3n del cliente debe ser medida y mejorada continua y estrat\u00e9gicamente.<\/p>\n

<\/p>\n

La medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente, nos permite tener un indicador para saber si una estrategia que implantamos est\u00e1 obteniendo los resultados esperados.<\/p>\n

L\u00f3gicamente para implantar unas estrategias para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, se requiere una inversi\u00f3n por parte del negocio. As\u00ed la pregunta b\u00e1sica que har\u00e1n los due\u00f1os o directivos del negocio ser\u00e1: \u00bfEsta inversi\u00f3n realmente justificar\u00e1 los resultados que se esperan obtener?<\/strong><\/p>\n

Es por esto que debemos realizar mediciones de percepci\u00f3n de los clientes, con el fin de estimar la probabilidad de que los clientes nos recomienden con otras personas, poder cuantificar la retenci\u00f3n de los clientes actuales y calcular la probabilidad de que \u00e9stos \u00faltimos nos vuelvan a comprar.<\/p>\n

Una forma sencilla de medir la satisfacci\u00f3n del cliente, es usando la medici\u00f3n NPS (Net Promoter Score), creada por Fred Reichheld en 2003.<\/p>\n

Para hacer uso del indicador NPS, s\u00f3lo debemos realizar una pregunta a nuestros clientes:<\/p>\n

De 0 a 10, \u00bfQu\u00e9 probable es que nos recomiendes con tus familiares o amigos?<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Consolidando las respuestas dadas a esta simple pregunta, clasificamos a nuestros clientes en:<\/p>\n

    \n
  1. Promotores<\/strong> (calificaciones de 9 \u00f3 10): Son personas altamente satisfechas con el producto o servicio, muy posiblemente nos comprar\u00e1n de nuevo y seguramente nos recomendar\u00e1n con personas conocidas.<\/li>\n
  2. Indiferentes<\/strong> (calificaciones de 7 \u00fa 8): Son personas que han tenido buenas experiencias con nosotros, pero que todav\u00eda pueden ser atrapados por nuestros competidores, y tampoco se tiene la certeza de que nos vayan a comprar de nuevo o nos vayan a recomendar.<\/li>\n
  3. Detractores<\/strong> (Calificaciones de 0 a 6): Son clientes muy insatisfechos con nuestros productos o servicios. Es muy posible que hablen mal de nosotros, que no nos recomienden, que la pr\u00f3xima vez le compren a nuestra competencia. Son unos clientes que se deben manejar con mucho cuidado, porque pueden f\u00e1cilmente da\u00f1ar nuestra reputaci\u00f3n corporativa.<\/li>\n<\/ol>\n

    El indicador NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotres y el porcentaje de detractores:<\/p>\n

    NPS = % Promotores - % Detractores<\/pre>\n
    Este indicador se ha venido popularizando entre las organizaciones para medir la satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n del cliente, gracias a que es un n\u00famero f\u00e1cil y r\u00e1pido de obtener e interpretar, adem\u00e1s que se puede comparar entre diversas compa\u00f1\u00edas, y ser usado por diferentes \u00e1reas de los negocios.<\/p>\n
    La medici\u00f3n continua del NPS durante un proceso estrat\u00e9gico de mejora de la satisfacci\u00f3n del cliente, nos permite conocer si estamos obteniendo resultados positivos para la organizaci\u00f3n, si estamos logrando clientes fieles a la firma, que hablan bien de la marca, que vuelven a comprar y que nos recomiendan con sus conocidos.<\/p>\n
    Estos indicadores de experiencia del cliente, deben reflejarse en los indicadores de ventas y utilidades, de tal manera que justifiquen la inversi\u00f3n realizada en las estrategias planteadas para mejorar la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n
     <\/p>\n
    En Vendiendo.co Software POS<\/a> contamos con un m\u00f3dulo de PQR, donde puedes implementar la encuesta del NPS, con el fin de sistematizar las entrevistas de satisfacci\u00f3n, y poder compararlas en el tiempo, para determinar la eficacia de nuestras estrategias de retenci\u00f3n y experiencia de nuestros clientes.<\/p>\n
    Si te gust\u00f3 este art\u00edculo, por favor no olvides compartirlo en las redes sociales. \ud83d\ude09 thnks<\/h3>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
    Un cliente satisfecho siempre regresa, trayendo consigo a otros clientes dispuestos a vivir la buena experiencia ofrecida en nuestro negocio. Es por esto que la satisfacci\u00f3n del cliente debe ser medida y[…]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1849,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"advanced_seo_description":"","jetpack_seo_html_title":"","jetpack_seo_noindex":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[1084,1083,1082],"class_list":["post-1848","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-adminnegocios","tag-indicadores-de-satisfaccion","tag-medicion-de-satisfaccion-del-cliente","tag-satisfaccion-del-cliente"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/satisfaccion-del-cliente.png","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1848","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1848"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1848\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1849"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1848"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1848"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/vendiendo.co\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1848"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}