La empatía como base de la relación con nuestros clientes

La empatía humana en las relaciones con los clientes
La empatía humana en las relaciones con los clientes

Se conoce como empatía la habilidad humana de reconocer las emociones de los demás, ponerse en sus zapatos para sentir  lo que le duele, lo que le asusta, lo que necesita, lo que lo enfada, lo que lo alegra; con el fin de lograr una comunicación asertiva, sincronizada con el lado emocional de las personas.

Aun cuando no seas un gran orador, aun cuando las palabras parecieran desaparecer de tu cerebro para continuar una conversación, una de las grandes premisas de una buena empatía es saber escuchar.

Conozco a algunas personas que de antemano sabes que no te escuchan, que oyen las explicaciones que das, pero ya tienen en su mente una idea preconcebida, y sin mediar ninguna otra razón, la suya es la que prevalece, y la que está por encima de tus opiniones. Estas personas se creen dueñas de una verdad absoluta, que escuchan simplemente por el hecho de dar la oportunidad a alguien de que brinde sus descargos, pero no para tener en cuenta su opinión.

Sin embargo no siempre estamos dispuestos a escuchar a las personas, mucho menos a entablar un diálogo sincero. Una discusión con nuestra pareja puede indisponernos para hablar con alguien, un trabajo extenuante y complejo se puede ver interrumpido por alguien que quiere ser escuchado, y no quisiéramos perder esa concentración.

Es solo tomarse un tiempo para mirar a los ojos a la persona, poner atención a lo que dice, sin importar quién sea, desde el presidente de la empresa, tu jefe, un cliente, o hasta la señora de los tintos; ahí empieza la empatía. Cuando una persona se siente escuchada, cuando se da cuenta que le estás poniendo atención, que está siendo tenido en cuenta, recrea una reacción positiva en las personas, sienten que no en vano se te han acercado, que han podido recibir consideración por sus sentimientos.

Este primer paso en la conversación, genera confianza en las otras personas, para luego continuar con una relación que se refuerza si siempre tienes consideración con ellas, si utilizas un lenguaje adecuado para cada persona con la que hablas, para que te entiendan siempre, y no pases por un pedante lejano, que no lo entienden sino los altos eruditos.

Un cliente que necesita ayuda, debe ser primero escuchado, si de antemano estamos predispuestos a rechazar su petición, porque puede ocasionarnos algún tipo de costo o esfuerzo adicional, estamos creando una reacción negativa, que se irá reforzando con el paso del tiempo. Este cliente ya no se sentirá cómodo con nosotros, será aquel que está con nosotros porque le toca, porque tiene un producto o servicio que compró, pero que tiene que mantenerlo mientras la relación contractual exista.

La empatía con el cliente empieza desde ese primer contacto preventa, cuando se nos acerca en busca de algún consejo, de una orientación para suplir alguna necesidad. La persona va a llegar a nosotros con algún tipo de emoción: afán porque necesita con urgencia nuestros productos, con miedo porque tuvo una experiencia desagradable con un servicio similar, alegría porque encontró en nuestro producto la satisfacción a una necesidad apremiante, y en fin, una serie de sentimientos generados por vivencias pasadas, que terminan afectando nuestra futura relación de negocios.

No se puede crear mayor desconfianza que los halagos excesivos, las sonrisas fingidas, el sí a todo. Una buena relación con un cliente se debe basar en la sinceridad, y la sinceridad desemboca en confianza. No debemos tener miedo en reconocer un error, el errar es de humanos, un cliente puede ponerse muy furioso con algún error nuestro, pero dar la cara, afrontar las consecuencias de nuestros actos, también hace parte de esa relación de confianza con nuestro cliente.

El servicio postventa es clave para retener a nuestro cliente, y es ahí donde tenemos que cultivar nuestra empatía. Nos encontraremos con diferentes tipos de personas, con algunas amables, otras impositivas, otras comprensivas, y otras imposibles. El trato adecuado y paciente a cada uno de estos clientes, es la clave para que quieran seguir contratando nuestros servicios; que nos recomienden y atraigan más clientes.

Es por eso importante, que tanto los servicios de preventa y postventa, tengan una adecuada capacitación, no sólo a nivel técnico o comercial, para que conozcan y vendan los productos o servicios encomendados, sino que también deben ser entrenados para escuchar el corazón de los clientes, para que puedan sentir lo que les pasa, capturar sus necesidades, para ofrecerles algo que se acomode a lo que realmente necesita, y no lo que nosotros simplemente tenemos para darles, que puedan crear una empatía eficaz, que redunde clientes y empresa satisfechos.

En conclusión, tanto en la vida familiar, como en los negocios, las personas son la base central de nuestras relaciones, por lo que saber tratarlas, darles el lugar que corresponde, conectarnos con lo que sienten, escucharlas para tener una razón de juicio; es la base primordial del éxito en muchos aspectos de nuestras vidas.

 

Este artículo hace parte de la base de divulgación de conocimiento de Vendiendo.co.

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