Midiendo la satisfacci贸n del cliente en nuestro negocio

Satisfacci贸n del cliente
Satisfacci贸n del cliente

Un cliente satisfecho siempre regresa, trayendo consigo a otros clientes dispuestos a vivir la buena experiencia ofrecida en nuestro negocio. Es por esto que la satisfacci贸n del cliente debe ser medida y mejorada continua y estrat茅gicamente.

La medici贸n de la satisfacci贸n del cliente, nos permite tener un indicador para saber si una estrategia que implantamos est谩 obteniendo los resultados esperados.

L贸gicamente para implantar unas estrategias para mejorar la satisfacci贸n del cliente, se requiere una inversi贸n por parte del negocio. As铆 la pregunta b谩sica que har谩n los due帽os o directivos del negocio ser谩: 驴Esta inversi贸n realmente justificar谩 los resultados que se esperan obtener?

Es por esto que debemos realizar mediciones de percepci贸n de los clientes, con el fin de estimar la probabilidad de que los clientes nos recomienden con otras personas, poder cuantificar la retenci贸n de los clientes actuales y calcular la probabilidad de que 茅stos 煤ltimos nos vuelvan a comprar.

Una forma sencilla de medir la satisfacci贸n del cliente, es usando la medici贸n NPS (Net Promoter Score), creada por Fred Reichheld en 2003.

Para hacer uso del indicador NPS, s贸lo debemos realizar una pregunta a nuestros clientes:

De 0 a 10, 驴Qu茅 probable es que nos recomiendes con tus familiares o amigos?

 

Consolidando las respuestas dadas a esta simple pregunta, clasificamos a nuestros clientes en:

  1. Promotores (calificaciones de 9 贸 10): Son personas altamente satisfechas con el producto o servicio, muy posiblemente nos comprar谩n de nuevo y seguramente nos recomendar谩n con personas conocidas.
  2. Indiferentes (calificaciones de 7 煤 8): Son personas que han tenido buenas experiencias con nosotros, pero que todav铆a pueden ser atrapados por nuestros competidores, y tampoco se tiene la certeza de que nos vayan a comprar de nuevo o nos vayan a recomendar.
  3. Detractores (Calificaciones de 0 a 6): Son clientes muy insatisfechos con nuestros productos o servicios. Es muy posible que hablen mal de nosotros, que no nos recomienden, que la pr贸xima vez le compren a nuestra competencia. Son unos clientes que se deben manejar con mucho cuidado, porque pueden f谩cilmente da帽ar nuestra reputaci贸n corporativa.

El indicador NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotres y el porcentaje de detractores:

NPS = % Promotores - % Detractores

Este indicador se ha venido popularizando entre las organizaciones para medir la satisfacci贸n y retenci贸n del cliente, gracias a que es un n煤mero f谩cil y r谩pido de obtener e interpretar, adem谩s que se puede comparar entre diversas compa帽铆as, y ser usado por diferentes 谩reas de los negocios.

La medici贸n continua del NPS durante un proceso estrat茅gico de mejora de la satisfacci贸n del cliente, nos permite conocer si estamos obteniendo resultados positivos para la organizaci贸n, si estamos logrando clientes fieles a la firma, que hablan bien de la marca, que vuelven a comprar y que nos recomiendan con sus conocidos.

Estos indicadores de experiencia del cliente, deben reflejarse en los indicadores de ventas y utilidades, de tal manera que justifiquen la inversi贸n realizada en las estrategias planteadas para mejorar la satisfacci贸n de nuestros clientes.

 

En Vendiendo.co Software POS contamos con un m贸dulo de PQR, donde puedes implementar la encuesta del NPS, con el fin de sistematizar las entrevistas de satisfacci贸n, y poder compararlas en el tiempo, para determinar la eficacia de nuestras estrategias de retenci贸n y experiencia de nuestros clientes.

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