Un cliente satisfecho siempre regresa, trayendo consigo a otros clientes dispuestos a vivir la buena experiencia ofrecida en nuestro negocio. Es por esto que la satisfacción del cliente debe ser medida y mejorada continua y estratégicamente.
La medición de la satisfacción del cliente, nos permite tener un indicador para saber si una estrategia que implantamos está obteniendo los resultados esperados.
Lógicamente para implantar unas estrategias para mejorar la satisfacción del cliente, se requiere una inversión por parte del negocio. Así la pregunta básica que harán los dueños o directivos del negocio será: ¿Esta inversión realmente justificará los resultados que se esperan obtener?
Es por esto que debemos realizar mediciones de percepción de los clientes, con el fin de estimar la probabilidad de que los clientes nos recomienden con otras personas, poder cuantificar la retención de los clientes actuales y calcular la probabilidad de que éstos últimos nos vuelvan a comprar.
Una forma sencilla de medir la satisfacción del cliente, es usando la medición NPS (Net Promoter Score), creada por Fred Reichheld en 2003.
Para hacer uso del indicador NPS, sólo debemos realizar una pregunta a nuestros clientes:
De 0 a 10, ¿Qué probable es que nos recomiendes con tus familiares o amigos?
Consolidando las respuestas dadas a esta simple pregunta, clasificamos a nuestros clientes en:
- Promotores (calificaciones de 9 ó 10): Son personas altamente satisfechas con el producto o servicio, muy posiblemente nos comprarán de nuevo y seguramente nos recomendarán con personas conocidas.
- Indiferentes (calificaciones de 7 ú 8): Son personas que han tenido buenas experiencias con nosotros, pero que todavía pueden ser atrapados por nuestros competidores, y tampoco se tiene la certeza de que nos vayan a comprar de nuevo o nos vayan a recomendar.
- Detractores (Calificaciones de 0 a 6): Son clientes muy insatisfechos con nuestros productos o servicios. Es muy posible que hablen mal de nosotros, que no nos recomienden, que la próxima vez le compren a nuestra competencia. Son unos clientes que se deben manejar con mucho cuidado, porque pueden fácilmente dañar nuestra reputación corporativa.
El indicador NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotres y el porcentaje de detractores:
NPS = % Promotores - % Detractores
Este indicador se ha venido popularizando entre las organizaciones para medir la satisfacción y retención del cliente, gracias a que es un número fácil y rápido de obtener e interpretar, además que se puede comparar entre diversas compañías, y ser usado por diferentes áreas de los negocios.
La medición continua del NPS durante un proceso estratégico de mejora de la satisfacción del cliente, nos permite conocer si estamos obteniendo resultados positivos para la organización, si estamos logrando clientes fieles a la firma, que hablan bien de la marca, que vuelven a comprar y que nos recomiendan con sus conocidos.
Estos indicadores de experiencia del cliente, deben reflejarse en los indicadores de ventas y utilidades, de tal manera que justifiquen la inversión realizada en las estrategias planteadas para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
En Vendiendo.co Software POS contamos con un módulo de PQR, donde puedes implementar la encuesta del NPS, con el fin de sistematizar las entrevistas de satisfacción, y poder compararlas en el tiempo, para determinar la eficacia de nuestras estrategias de retención y experiencia de nuestros clientes.